Method
找出問題
真正發生的地方。
“先看準斷點，再動手改。
企業想傳達的、實際運作的，以及使用者真正感受到的，往往不是同一件事。
時行創意從品牌、流程與體驗三個面向出發，找出影響成果的關鍵斷點，再決定從哪裡開始改善。
斷點，就是品牌承諾、實際運作與使用者感受之間，需要被辨識與驗證的落差。
Where we look
依照問題的性質與影響範圍，選擇適合的診斷面向，不套用一體適用的解法。
Brand
品牌承諾
品牌說的，和客戶理解的，是同一件事嗎？
檢視品牌如何傳達價值，以及客戶實際形成了什麼期待。
- 品牌承諾是否清楚、一致？
- 不同接觸點傳遞的訊息是否一致？
- 客戶為什麼選擇，又為什麼離開？
Process
運作流程
事情是怎麼做的，為什麼會卡住？
檢視資訊、工作與責任如何在組織中流動，找出效率損失與協作斷點。
- 哪些步驟重複、等待或反覆確認？
- 資料在哪個環節容易遺漏或出錯？
- 系統與實際工作流程是否一致？
Experience
使用者體驗
設計出來的流程，真的符合使用者的需求嗎？
觀察使用者如何理解、操作與完成任務，找出產品設計與真實使用情境之間的落差。
- 使用者知道下一步該做什麼嗎？
- 哪些操作造成困惑、錯誤或放棄？
- 完成任務後，使用者是否得到預期的結果？
What breakpoints sound like
看見的是結果，真正的問題可能藏在更後面。
當成果不如預期，直覺上的解法未必是正確的解法。從現象出發，追查背後的原因，找出真正值得改善的地方。
01 · 品牌與市場「我們的服務很好，但客戶好像不太懂。」是價值沒有說清楚、訊息不夠聚焦，還是客戶接觸服務的過程沒有反映出品牌承諾？
02 · 內部流程「事情明明有在做，卻總是很沒效率。」是工作流程重複、資訊分散，還是權責與協作方式不夠清楚？
03 · 數位產品與系統「功能都有了，卻沒有達到預期效果。」是功能沒有解決真正需求、操作過程有阻礙，還是產品與實際工作情境不相符？
04 · 企業成長「投入了不少資源，成果卻不如預期。」是方向選擇不對、執行環節出了問題，還是根本沒有找到影響成果的關鍵因素？
以上是目前的示意說法，之後會換成客戶真實的原話。
Prioritising
怎麼決定先改哪一處？
每個斷點都用兩個問題排序：改了會多大影響，以及改起來多難。影響大、難度低的先做。
規劃推進
影響大、改善成本也高。評估資源、拆解階段，安排執行計畫。
優先改善
影響大、改善成本相對低。先處理能快速帶來改變的問題。
暫緩處理
影響有限，現階段不值得投入太多資源，先保留並持續觀察。
順手改善
影響較小、改善容易。可搭配其他工作一起完成，不必單獨啟動大型專案。
← 難度高上方影響較大，下方影響較小難度低 →
排序示意：實際優先順序仍應依據業務目標、風險、資源與時程判斷。
From insight to action
診斷不只找出問題，也要知道下一步怎麼做。
依照專案範圍與診斷需求，將觀察轉化為可以討論、決策與執行的成果。
- 01
問題與斷點盤點
找出關鍵問題發生的位置，整理影響範圍與需要進一步驗證的假設。
- 02
改善優先順序
依據影響、成本、風險與執行條件，判斷哪些問題應先處理。
- 03
下一步行動方案
整理可執行的改善方向、所需資源與建議步驟，作為後續設計、系統建置或流程改善的依據。
Our framework · In development
數位摩擦力 Friction Design Framework
從品牌承諾、企業流程到使用者體驗，探索那些讓事情變得困難的隱性摩擦。透過持續研究、實務觀察與案例整理，逐步建立一套辨識問題、判斷優先順序與改善體驗的方法框架。